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O seu melhor vendedor é o seu cliente. Não importa qual seja seu ramo, o boca a boca continua sendo a melhor forma de propaganda. Ele tem um custo menor, pois você geralmente não precisa investir nada, apenas num bom trabalho e atendimento. E pode render diversos clientes que já chegam confiando nas suas soluções, mesmo sem te conhecer, pois confiam na credibilidade da opinião de um amigo ou familiar.

O boca a boca em tempos de internet

Em tempos de internet o tal boca a boca ganha ainda mais poder e influência. Antes você precisava conversar pessoalmente com um amigo para contar uma experiência ruim. Hoje, na internet, você pode publicar algo e logo surgem diversos comentários e compartilhamentos que impulsionam essa reclamação para muito mais gente. A internet deu um poder ainda maior para as opiniões. Mesmo aquela pessoa mais quieta e reclusa pode se tornar um influenciador e, literalmente, acabar com um negócio por conta de uma reclamação.

Basta prestar atenção no comportamento de muitas pessoas à nossa volta. Quando precisam encontrar um novo lugar para jantar, saber de alguma atração em uma cidade que nunca foram, o que fazem? Pesquisam na internet!

E depois de pesquisar, leem os comentários de outras pessoas, mesmo desconhecidos, para, então, decidir sobre a compra ou não. É muito mais fácil tomar uma decisão embasada em comentários e na experiência de outras pessoas hoje em dia. Dificilmente uma decisão de compra é tomada sem antes consultar a internet e outras opiniões.

De acordo com uma pesquisa da Deloitte (2016), 80% dos millenials tiveram suas decisões de compras influenciadas por recomendações de amigos e familiares, e 72% foram influenciados por recomendações de contatos em redes sociais.

Em outra pesquisa semelhante, realizada pela Nielsen Global Trust, 83% das pessoas confirmaram que confiam em recomendações de amigos e familiares, e 66% confiam em opiniões de consumidores publicadas online.

Quando se trata de propaganda de franquia de restaurante os clientes confiam muito mais no que leem em comentários de outros clientes em aplicativos e sites, do que em propagandas e ofertas publicadas.

O papel do franqueador para uma boa propaganda de franquia de restaurante

Quem opta por investir em uma franquia conta com um grande diferencial, que pode fazer a diferença na hora de conquistar novos clientes e receber cada vez mais comentários positivos: padronização.

As franquias investem muito para garantir que todos os seus franqueados tenham um mesmo padrão, mantendo a qualidade do serviço em todos os lugares. O know-how passado aos franqueados garante que sejam seguidos processos rigorosos para manter a qualidade dos produtos e serviços oferecidos.

Dessa forma todos os franqueados se beneficiam da boa imagem estabelecida em toda a rede. Quando um cliente come em um restaurante da rede em Fortaleza e faz uma boa avaliação, mesmo um cliente no Rio Grande do Sul sabe que poderá encontrar o mesmo padrão de qualidade, pois sabe que uma das grandes vantagens das franquias é a padronização de todos os processos, garantindo a excelência dos serviços em todas as unidades.

Assim, para manter uma boa propaganda de franquia de restaurante, é importante que o franqueador consiga garantir que tudo esteja na mais perfeita ordem, zelando pela total qualidade dos serviços prestados e promovendo processos que façam o controle de qualidade em todas as unidades.

O papel do franqueado

Neste cenário, cabe ao franqueado entender que faz parte de um ecossistema maior e que ele é diretamente responsável pelo sucesso de todos dentro da rede. Uma boa propaganda de franquia de restaurante passa por cada unidade, cada profissional, em diversos lugares. Cada um é responsável pelo sucesso da rede como um todo.

Da mesma forma que uma pessoa que faz um comentário positivo sobre uma unidade da rede em Fortaleza atinge também um franqueado no Rio Grande do Sul, o inverso também acontece. Se o cliente acreditar que foi mal atendido ou consumiu um produto ou serviço que não superou suas expectativas, certamente não comprará mais nada em nenhuma loja da rede.

Assim, cada franqueado é responsável pelo seu sucesso e dos outros. É responsável por prestar o seu melhor serviço e garantir que o seu companheiro também faça o mesmo.

Cabe também ao franqueado, pensando no sucesso dos seus outros companheiros, estar sempre inovando, buscando soluções e melhorando seus serviços e, sem esquecer, é claro, de divulgar e incentivar iniciativas parecidas em todos os outros membros da rede.

O franqueado tem o dever de incentivar práticas inovadoras que contribuam para o sucesso do seu colega. Quanto mais membros da rede forem bem sucedidos em seus negócios, mais a franquia se fortalece e isso se espalha a todos as unidades.

Estar em uma franquia é fazer parte de um ecossistema muito maior, que está conectado intimamente, todos em busca do sucesso.

Como fazer os clientes falarem bem da sua empresa?

Parece uma pergunta de resposta simples. Basta fazer um bom trabalho, correto? Sim. É basicamente isso. Porém muitas vezes, por vários motivos, nem sempre um serviço é bem feito. Por isso é preciso tomar cuidado para que o boca a boca não se torne um vilão, ao invés de um aliado.

Primeiramente, se você é franqueado, precisa cumprir todas as exigências da franqueadora e prezar pela excelente prestação dos serviços, utilizando produtos de qualidade e seguindo os processos exigidos, sempre com o intuito de manter o serviço sendo realizado da melhor maneira possível.

Dê uma atenção especial ao atendimento. Treine seus funcionários para que saibam se portar nas mais variadas situações, sempre garantindo que o cliente saia satisfeito. Lembra daquela velha frase que dizia que um cliente satisfeito conta a sua experiência pra uma pessoa e o insatisfeito vai contar pra dez? Essa é a mais pura verdade. E você, se já foi um cliente que se sentiu insatisfeito em algum lugar, sabe disso.

No momento o cliente pode nem reclamar. E é aí que mora o perigo! Se ele fica descontente e fala, ótimo! É a oportunidade perfeita pra saber o que aconteceu de errado e tentar resolver o problema. Mas se ele sai descontente e você não sabe, provavelmente ainda vai contar pra amigos e parentes que nunca mais irão ao seu estabelecimento e você nem vai saber o por quê.

Por isso, fique atento ao feedback do seu cliente. Inclusive, peça para que ele fale como foi atendido, se gostou do pedido. Busque sempre saber o que ele está pensando e seja aberto para ouvir críticas e sugestões.

Fique ligado também nos comentários feitos em aplicativos, sites e redes sociais. Hoje já é possível acompanhar tudo o que falam sobre sua empresa, pois existem vários programas de automação que fazem este papel e vasculham a internet em busca de comentários e notícias envolvendo o seu negócio.

Se você nunca tentou fazer isso, experimente colocar o nome da sua empresa na pesquisa do Google, Facebook ou Twitter e ver o que aparece de postagens e comentários envolvendo o seu negócio. Isso é o básico. Mas existem ainda outros aplicativos e ferramentas que podem ir muito mais fundo nessa pesquisa.

Fique atento a tudo que falam sobre sua empresa e, o mais importante, não seja rude ou insensível. Tente se colocar no lugar do cliente e responda as dúvidas, críticas e sugestões sempre com rapidez e presteza. Se você reverter uma situação ruim e resolver o problema de um cliente, pode ter certeza que ganhará a confiança dele e terá um cliente para toda a vida.

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